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一切顾客维护工作的目的是创造销售额,经理人网小编下面就来和大家分享一下老客户维护的有效途径和方法

铝道网】近日,苏宁电器正式推出了业内较早的系统化服务解决方案:“苏宁会员关怀系统”(SMC
,即Suning Member
Care)。自2006年正式推出会员制以来,苏宁会员数激增,截至2012年系统会员总数已超8000万人。

特殊顾客特殊对待,根据80/20原则,公司的利润80%是由20%的客户创造的,并不是所有的客户对企业都具有同样的价值,有的客户带来了较高的利润率,有的客户对于企业具有更长期的战略意义。然而,留住老客户可使企业的竞争优势长久。众所周知,维护老顾客的重要性。本文为大家罗列了一些维护老顾客的方法,看过之后,对你会不会有些帮助?

根据80/20原则,公司的利润80%是由20%的客户创造的,那么如何才能维护这20%的老客户呢?经理人网小编下面就来和大家分享一下老客户维护的有效途径和方法。

要想把家纺生意做大做好,总的来说做好两件事:一是稳住原有的老顾客,二是不断把新顾客变成老顾客。“开发十个新客户,不如维护一个老客户”,这是一条销售的黄金法则。稳定的老客户资源不仅可以使自己的工作变得更加有效率,而且也是保持业绩稳定的重要方式,成功的加盟商是从保持并巩固现有顾客的基础上不断增加新顾客,这样才能使销售额越来越多,销售业绩越来越好,老客户的数量当然也就越来越多。

1)更多优惠措施

一、服务老顾客的意识

如数量折扣、赠品、更长期的赊销等;而且经常和顾客沟通交流,保持良好融洽的关系和和睦的气氛。

老顾客是指已经熟悉和使用过企业的产品和服务,并在不同程度上对企业、产品或者销售人员产生了信心,有连续购买使用和行为的人。顾客也是一个平凡的人,购买家纺的顾客95%是女人,将心比心才能真正打动人,才能赢得顾客的信任。同时也要永远牢记:加盟商是卖方,创造销售业绩是天职。服务更是重中之重,一切顾客维护工作的目的是创造销售额,推动品牌形象!始终把顾客的需求放在心中,让顾客真切的感受到为她所想,急她所需。就是要告诉顾客我们关心她们,在乎她们,会一直陪伴她们,让她们感到放心,安心,舒心,开心。

2)特殊顾客特殊对待

二、有效的顾客档案的建立

根据80/20原则,公司的利润80%是由20%的客户创造的,并不是所有的客户对企业都具有同样的价值,有的客户带来了较高的利润率,有的客户对于企业具有更长期的战略意义,美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出:多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来20%—85%的利润。所以善于经营的企业要根据客户本身的价值和利润率来细分客户,并密切关注高价值的客户,保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇,使他们成为企业的忠诚客户。

每家家纺店都应有一份详细的顾客档案资料。而老顾客档案的建立大部分是从新店开始的时候慢慢建立起来的,是一个需要长久坚持的在工作,可从如下两方面建立档案。

3)提供系统化解决方案

1、基础信息档案建立:

不仅仅停留在向客户销售产品层面上,要主动为他们量身定做一套适合的系统化解决方案,在更广范围内关心和支持顾客发展,增强顾客的购买力,扩大其购买规模,或者和顾客共同探讨新的消费途径和消费方式,创造和推动新的需求。

包含内容:姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、产品规格、消费金额。

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2、深入信息档案建立:

包含内容:工作状况、家庭状况、房屋情况、性格取向、个人消费习惯、个人色彩喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观等。把顾客信息整理成有条理的基础数据库,在老顾客每次消费后一定要及时加入消费数据库。经常保持与老顾客的沟通和交流,有效防止顾客的经常性流失。同时,利用数据库,还可以对顾客进行差异分析,按消费额度分出不同等级的客户群。

在登记时应注意事项:

1、言语要轻松活泼,在登记资料及服务的过程中应拉近与顾客的距离,踏入建立长久关系的第一步。

2、在我们刚与顾客建立关系时,一般先询问顾客姓名、电话号码便可,如顾客不介意,可询问生日和通信地址,其它的应在有可能进行的深入沟通中捕捉信息。

注意:一定不能以太明显或太商业化的形式向顾客所要资料。

3、以亲切关心的服务态度让顾客安心,告之顾客我们登记的目的是为了更好地为之服务。并保证顾客的个人资料不会透露。

4、告之顾客品牌VIP的等级细则内容及成为VIP的基本要求条件、VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。

三、日常如何维护:

在日常的销售过程中,要坚持并反复提醒导购员对顾客服务的关注,要经常对顾客满意度加以讨论,给出实例学习讨论。这样的做法必须养成习惯才行。经常征求顾客的反馈意见,并将顾客满意度作为导购业绩评估的一部分。站在顾客的角度来看你的专卖店和你的产品,要提供一个独特的,能让人记住的产品或服务。一旦有可能,就个别化,甚至定制服务,长此以往顾客就会与专卖店之间建立一种伙伴关系。并将服务理念真正的深植到每个导购的心中。服务是一种营销,是一种境界更高的营销。

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